Индекс CSI (customer satisfaction index) — статистически доказанный показатель, который предсказывает возврат клиентов и помогает оценить устойчивость бизнеса. С помощью этого индекса можно увидеть компанию, «как на ладони»: понять, почему клиенты возвращаются; увидеть сильные и слабые стороны бизнеса; определить, что необходимо улучшить в первую очередь. CSI одинаково эффективен как для работы с конечными потребителями, так и для B2B-сегмента. На вебинаре поговорили о том, как правильно измерять «любовь клиентов» с точки зрения методологии и стратегии, о том, как организовать исследование и разобрали типичные ошибки процесса. 00:00 – Вступление 02:04 – Содержание вебинара 03:33 – Почему индекс CSI нужен всем? 16:41 – Как построить модель оценки CSI: шкалы и параметры 26:58 – Как рассчитать индекс CSI? Что означают его уровни? 29:49 – Пример расчета CSI 37:57 – Как формируется модель Розенберга-Фишбейна? 43:39 – Ошибки в формулировках потребительских искомых выгод 1:06:25 – Методы выявления потребительских искомых выгод 1:10:39 – Анкета обратной связи: кого опрашивать и как составить? 1:22:52 – Как интерпретировать полученную информацию и принимать управленческие решения? 1:35:39 – Презентация курса «Маркетинг, который нужен бизнесу» (
1:35:54 – Презентация курса «Mini-MBA: Директор по маркетингу» (
Подписывайтесь на наш youtube-канал и жмите «колокольчик» в верхнем правом углу, чтобы все наши новые видео не прошли мимо вас: https://www.youtube.com/user/VESHKvideo
Знакомьтесь с атмосферой ВЭШ через нашу страничку в VK: https://vk.com/veshk
Читайте новости о продуктах и жизни ВЭШ у нас в блоге:
Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы быть в курсе запусков программ, новостей школы, получать приглашения на мероприятия ВЭШ:
#маркетинг
